Klient sklepu nie widzi regałów, systemu WMS ani stanowiska pakowania. Widzi dostępność, termin dostawy, stan przesyłki i sposób rozwiązania problemu. Na tej podstawie ocenia markę. W praktyce magazyn e-commerce pracuje nie tylko z towarem, lecz także z obietnicą złożoną kupującemu. Każda niedokładność zaplecza wcześniej czy później staje się elementem obsługi klienta.
Obietnica dostawy zaczyna się od prawdziwego stanu
Informacja „produkt dostępny” powinna oznaczać, że można go odnaleźć i wysłać. Sam zapis w panelu nie wystarczy, jeżeli towar jest uszkodzony, zarezerwowany albo czeka na wyjaśnienie. System musi rozróżniać zapas fizyczny od dostępnego.
Uzgadnianie stanów i szybkie rejestrowanie ruchu ograniczają sprzedaż produktów, których nie da się wysłać. Anulowanie opłaconego zamówienia jest bardziej dotkliwe niż komunikat o braku pokazany przed zakupem.
Godzina graniczna musi wynikać z realnego procesu
Sklep może obiecać wysyłkę tego samego dnia, ale magazyn potrzebuje czasu na pobranie, pakowanie i przekazanie paczki. Godzina graniczna powinna uwzględniać wielkość zamówienia oraz porę odbioru przesyłek. Ustalona wyłącznie marketingowo stanie się nierealną deklaracją.
Dobry magazyn e-commerce monitoruje zbliżające się terminy i zgłasza ryzyko, zanim klient zapyta o paczkę. Podczas promocji godzina graniczna może się zmienić, ale informacja musi trafić również do sklepu.
Opakowanie jest częścią produktu
Paczka powinna chronić zawartość bez zwiększania gabarytu. Za duży karton podnosi koszt i wymaga wypełnienia, a zbyt mały może zgnieść produkt. Instrukcja musi uwzględniać wagę, kruchość, kształt i możliwość łączenia artykułów.
Materiał promocyjny, próbka czy personalizowana wkładka muszą trafić do właściwych zamówień. Dobre wrażenie przy otwieraniu przesyłki powstaje dzięki standardowi, nie przypadkowemu nadmiarowi dodatków.
Obsługa klienta potrzebuje statusów z magazynu
Konsultant powinien wiedzieć, czy zamówienie czeka na kompletację, jest pakowane, zostało przekazane przewoźnikowi czy zatrzymało się z powodu braku. Status „w realizacji” nie wystarcza. Informacje muszą być aktualne i powiązane z zamówieniem.
Sprawny magazyn e-commerce przekazuje dane o pomyłkach i uszkodzeniach. Dział obsługi może wtedy skontaktować się z kupującym przed jego zgłoszeniem i zaproponować realne rozwiązanie.
Zwrot domyka doświadczenie zakupowe
Proces nie kończy się po doręczeniu. Zwrócony produkt trzeba zidentyfikować, ocenić i skierować do ponownej sprzedaży, przepakowania lub wyjaśnienia. Klient oczekuje rozliczenia, a sklep informacji o stanie towaru.
W rezultacie magazyn e-commerce współtworzy opinię o marce również wtedy, gdy klient zwraca zakup. Dobre zaplecze sprawia, że komunikaty sklepu odpowiadają rzeczywistości, a problemy są rozwiązywane na podstawie danych.